Asiakastukijärjestelmä yritykselle: milloin sähköposti ei enää riitä

03 elo Asiakastukijärjestelmä yritykselle: milloin sähköposti ei enää riitä

Asiakastukijärjestelmä yritykselle tulee ajankohtaiseksi yleensä silloin, kun tukipyynnöt alkavat hajota sähköposteihin, puheluihin, muistiinpanoihin ja yksittäisten työntekijöiden omaan seurantaan. Tällöin vasteajat venyvät, vastuut hämärtyvät ja asiakkaan palvelukokemus kärsii. Hyvä asiakastukijärjestelmä kokoaa pyynnöt yhteen paikkaan, tekee työnjaosta näkyvää ja auttaa seuraamaan käsittelyn etenemistä. Käytännössä kyse on siitä, että asiakaspalvelu muuttuu henkilöriippuvaisesta toiminnasta hallituksi prosessiksi. Jos yrityksessä mietitään, miksi sähköposti ei enää riitä, merkki on usein juuri siinä, että tukityötä ei enää pystytä johtamaan luotettavasti ilman erillistä järjestelmää.

Mistä tietää, että sähköposti ei enää riitä asiakastuen hallintaan?

Sähköposti toimii yllättävän pitkään, jos tukipyyntöjä on vähän ja vastuuhenkilöt pysyvät samoina. Ongelmat alkavat kuitenkin nopeasti kasvaa, kun asiakkaita, pyyntökanavia ja palvelutiimejä tulee lisää. Silloin yksittäinen viestiketju ei enää riitä työn ohjaamiseen.

Tyypillisiä merkkejä ovat esimerkiksi nämä:

• tukipyynnöt jäävät yksittäisten henkilöiden postilaatikoihin
• samaa asiaa selvittää useampi ihminen tietämättä toistensa työstä
• asiakas kyselee tilanteen perään, koska eteneminen ei näy
• priorisointi tapahtuu muistilla eikä yhteisillä säännöillä
• vastuuta ei voida jakaa poissaolojen aikana hallitusti
• raportointia ei saada ilman käsityötä
• palvelulupausten toteutumista ei pystytä seuraamaan

Kun tukiprosessi perustuu sähköpostiin, tieto on helposti sirpaleina. Se vaikeuttaa myös kehittämistä: jos ei tiedetä, kuinka paljon pyyntöjä tulee, miten nopeasti ne ratkaistaan ja mihin työaika kuluu, toimintaa on vaikea parantaa. Tällöin yrityksen kannattaa arvioida, olisiko tikettijärjestelmä seuraava luonnollinen askel.

Mitä asiakastukijärjestelmä yritykselle käytännössä tekee?

Asiakastukijärjestelmä ei ole vain paikka, johon viestit tallennetaan. Sen tehtävä on tehdä tukityöstä läpinäkyvää, mitattavaa ja hallittavaa. Kun pyyntö muuttuu tiketiksi, sille voidaan määrittää vastuuhenkilö, tila, prioriteetti, käsittelyaika ja tarvittavat liitteet tai lisätiedot.

Toimiva ratkaisu auttaa yleensä ainakin näissä asioissa:

• kaikki tukipyynnöt tulevat yhteen näkymään riippumatta siitä, mistä kanavasta ne saapuvat
• vastuut voidaan jakaa tiimille, ei vain yksittäiselle henkilölle
• pyynnöt voidaan luokitella aiheen, kiireellisyyden tai asiakkaan mukaan
• käsittelyn eteneminen dokumentoituu automaattisesti
• asiakkaalle voidaan viestiä hallitusti koko prosessin ajan
• johdolle syntyy raportit työjonoista, vasteajoista ja kuormasta

Monessa yrityksessä tarpeeseen liittyy myös asiakkaan itsepalvelu. Kun tukipyyntöjä voidaan jättää hallitusti verkon kautta, samalla voidaan vähentää epämääräisiä viestejä ja puutteellisia pyyntöjä. Tähän sopii usein myös palveluportaali, jossa asiakas näkee omat pyyntönsä ja niihin liittyvät dokumentit.

Mitkä ominaisuudet ovat tärkeimpiä, kun asiakastukijärjestelmää valitaan?

Kaikki järjestelmät eivät sovi kaikille yrityksille. Olennaista on, että ratkaisu tukee omaa palveluprosessia eikä pakota sitä turhan monimutkaiseksi. Pk-yritykselle tärkeintä on usein käyttöönoton selkeys ja arjen sujuvuus, ei ominaisuuslistan pituus.

Hyvä valintalista sisältää ainakin seuraavat kohdat:

• Helppo käyttöönotto: järjestelmä saadaan käyttöön ilman raskasta projektia.
• Selkeä työnjako: pyynnöille voidaan määrittää omistaja, tila ja prioriteetti.
• Raportointi: nähdään, kuinka paljon pyyntöjä tulee ja kuinka nopeasti ne ratkaistaan.
• Asiakasviestintä: asiakas saa kuittaukset ja tilannetiedot ilman manuaalista säätöä.
• Hakutoiminnot: vanhat pyynnöt ja ratkaisut löytyvät nopeasti.
• Muokattavuus: työnkulut, kentät ja luokittelut sopivat yrityksen omaan toimintaan.
• Yhteys muuhun tiedonhallintaan: tukipyyntöihin liittyvät ohjeet, sopimukset ja dokumentit ovat tarvittaessa saatavilla samassa kokonaisuudessa.

Jos yrityksessä on jo tarve hallita muutakin kuin pelkkiä tukipyyntöjä, kannattaa tarkastella laajempia tiedonhallinnan ratkaisuja. Silloin tukiprosessi voidaan yhdistää esimerkiksi dokumentinhallintaan, asiakasportaaliin tai huoltotöiden hallintaan.

Näin arvioit tarpeen: 5 vaiheen käytännön malli

Jos ei ole vielä varmaa, tarvitaanko asiakastukijärjestelmää, päätöstä voi lähestyä käytännön arvioinnilla. Alla oleva malli toimii hyvin pk-yrityksessä.

1. Laske tukipyyntöjen määrä. Selvitä, montako asiakaspyyntöä tulee viikossa ja mitä kanavia pitkin ne saapuvat.
2. Tunnista pullonkaulat. Kirjaa, missä vaiheissa pyynnöt viivästyvät, katoavat tai siirtyvät henkilöltä toiselle.
3. Määritä palvelun minimitaso. Päätä, kuinka nopeasti pyyntöihin pitää vastata ja mitä asiakkaan tulee nähdä prosessin aikana.
4. Listaa pakolliset ominaisuudet. Esimerkiksi luokittelu, raportointi, vastuujako, asiakasnäkymä ja hakutoiminto.
5. Pilotoi yhdellä tiimillä. Käyttöönotto onnistuu yleensä parhaiten, kun toimintamalli testataan ensin rajatulla käyttäjäryhmällä.

Tärkeä huomio on tämä: järjestelmä yksin ei ratkaise ongelmaa, jos toimintatapa jää epäselväksi. Siksi ennen käyttöönottoa kannattaa sopia ainakin siitä, kuka ottaa pyynnöt vastaan, miten ne priorisoidaan ja milloin ne katsotaan ratkaistuiksi.

Yleisimmät virheet asiakastukijärjestelmän käyttöönotossa

Moni yritys tunnistaa tarpeen oikein, mutta epäonnistuu käyttöönotossa siksi, että ratkaisu rakennetaan liian teknisesti tai liian laajasti heti alussa. Tavoite ei ole rakentaa täydellistä järjestelmää ensimmäisellä viikolla, vaan saada arkeen toimiva malli.

Yleisimmät virheet ovat:

• otetaan käyttöön liian raskas ratkaisu suhteessa tarpeeseen
• kopioidaan vanha sähköpostikaaos uuteen järjestelmään ilman prosessin selkeytystä
• luodaan liikaa tiloja, luokkia ja sääntöjä heti aluksi
• vastuita ei määritellä selkeästi
• asiakkaalle ei kerrota, miten uusi tukikanava toimii
• raportointia ei päätetä etukäteen, jolloin hyötyä ei pystytä mittaamaan

Hyvä lähtökohta on pitää ensimmäinen versio yksinkertaisena. Kun perusprosessit toimivat, järjestelmää voidaan laajentaa myöhemmin. Jos yrityksellä on tarve yhdistää palveluprosessi dokumentteihin, ohjeisiin ja asiakaskohtaiseen tietoon, myös dokumentinhallinta kannattaa ottaa mukaan suunnitteluun.

Millaisille yrityksille asiakastukijärjestelmä sopii erityisen hyvin?

Asiakastukijärjestelmä yritykselle sopii erityisesti silloin, kun palvelua tuotetaan toistuvasti ja useammalla henkilöllä. Se ei siis ole vain IT-tuen työkalu, vaikka sitä käytetään usein juuri siinä roolissa. Sama toimintamalli toimii myös esimerkiksi huollossa, teknisessä asiakaspalvelussa, sisäisissä palvelutiimeissä ja sopimusasiakkaiden tukipalveluissa.

Erityisen hyödyllinen ratkaisu on yleensä silloin, kun:

• asiakaspalvelua hoitaa useampi henkilö tai tiimi
• pyyntöihin liittyy liitteitä, ohjeita tai sopimustietoja
• asiakkaalle halutaan tarjota näkyvyys omiin pyyntöihin
• tukityön laatua halutaan mitata
• toimintaa halutaan skaalata ilman, että työ kasaantuu avainhenkilöille

Jos yrityksellä on lisäksi kenttähuoltoa tai työmääräimiin liittyviä prosesseja, pelkkä tukijärjestelmä ei välttämättä riitä. Silloin kannattaa arvioida myös huoltotöiden hallinnan kaltaisia ratkaisuja, joissa pyyntö etenee suoraan työksi, aikatauluksi ja raportoinniksi.

FAQ: asiakastukijärjestelmä yritykselle

Voiko pieni yritys pärjätä ilman asiakastukijärjestelmää?

Voi, jos pyyntöjä on vähän ja vastuuhenkilöitä on vain yksi tai kaksi. Kun pyyntömäärä, asiakasmäärä tai palvelutiimin koko kasvaa, sähköpostiin perustuva toimintamalli alkaa yleensä aiheuttaa viiveitä ja epäselvyyttä.

Onko asiakastukijärjestelmä sama asia kuin tikettijärjestelmä?

Käytännössä usein kyllä. Tikettijärjestelmä on asiakastukijärjestelmän yleinen toteutustapa, jossa jokainen pyyntö kirjautuu omaksi tiketikseen seurattavaksi ja käsiteltäväksi.

Mitä hyötyä raportoinnista on asiakastuessa?

Raportointi näyttää esimerkiksi pyyntömäärät, vasteajat, ruuhkahuiput ja eniten työllistävät aiheet. Sen avulla palvelua voidaan johtaa tiedolla eikä pelkällä tuntumalla.

Kannattaako asiakkaille tarjota oma portaali?

Monessa tapauksessa kyllä. Portaali vähentää hajanaista viestintää ja antaa asiakkaalle selkeän kanavan pyyntöjen lähettämiseen sekä käsittelyn seurantaan.

Miten nopeasti asiakastukijärjestelmä kannattaa ottaa käyttöön?

Usein paras tapa on edetä vaiheittain. Ensin määritetään perusprosessi, sitten otetaan käyttöön tärkeimmät ominaisuudet ja lopuksi laajennetaan toimintaa raportointiin, automaatioihin ja asiakasportaaliin.

Yhteenveto

Asiakastukijärjestelmä yritykselle on ajankohtainen silloin, kun sähköposti ei enää tue hallittua asiakaspalvelua. Jos pyynnöt katoavat, vastuut jäävät epäselviksi tai palvelun laatua ei pystytä mittaamaan, erillinen järjestelmä tuo näkyvyyttä ja rakennetta. Tärkeintä ei ole hankkia mahdollisimman laajaa ratkaisua, vaan löytää toimintamalli, joka tukee arkea, tekee työnjaosta selkeää ja parantaa asiakaskokemusta.

Jos haluat arvioida, millainen asiakastuen, palveluportaalin tai tiedonhallinnan ratkaisu sopisi omaan toimintaan, kannattaa tutustua Storage IT:n ratkaisuihin tai ottaa yhteyttä. Tilanteen läpikäynti auttaa usein tunnistamaan nopeasti, riittääkö nykyinen toimintamalli vai onko aika siirtyä hallitumpaan tukiprosessiin.